Das Team hinter Voice Response

Voice Response optimiert den Customer Service von enersuisse

enersuisse hat ein interaktives Voice-Response-System eingeführt. Dieser "digitale Rezeptionist" vereinfacht es den Kunden, Kontakt mit dem Customer Service aufzunehmen. Die Abwicklung geschieht schneller und effektiver.

Energiemangel und der Krieg in der Ukraine haben beim Strom zu happigen Preiserhöhungen geführt. Verunsicherte Kunden liessen beim Customer Service von enersuisse die Leitungen heiss laufen. Die vielen Telefonanrufe führten zu Systemüberlastungen und längeren Wartezeiten.

Handlungsbedarf war dringend gefragt. Eine Task Force wurde gegründet, um die Abläufe beim Customer Service zu prüfen und an die neuen Gegebenheiten anzupassen. Bereits zuvor waren die Mitarbeitenden über die spezielle Situation auf dem Energiemarkt informiert und entsprechend trainiert worden. So konnten sie die Kundinnen und Kunden auch unter diesen erschwerten Rahmenbedingungen bestmöglich begleiten.

"Die Kunden sollen bei uns ein gutes Erlebnis haben"

„Die Kunden sollen, wenn sie bei uns anrufen, ein gutes Erlebnis haben“, sagt Sue Ajdini. Sie hat das Projekt geleitet. „Die Kundenzufriedenheit spielt bei uns eine wichtige Rolle. In dieser angespannten Situation ist das kein einfaches Unterfangen. Wir sind dankbar, dass die Mitarbeitenden sich so stark für die Kundinnen und Kunden engagiert haben."

Sie haben das IVR-System eingeführt: Stefanie Luder, Sandro Kaufmann, Sue Ajdini, Melanie Röthlisberger Sie haben das IVR-System eingeführt: Stefanie Luder, Sandro Kaufmann, Sue Ajdini, Melanie Röthlisberger

Doch auch die Mitarbeitenden des Customer Services selbst standen im Fokus. Sie waren vermehrt mit unzufriedenen Kunden konfrontiert, die sich manchmal über Zahlungsschwierigkeiten aufgrund der spürbaren Preiserhöhungen beklagten. Dies führte zu angespannten Gesprächen und wirkte sich belastend auf die tägliche Arbeit aus.

Ideale, massgeschneiderte Lösung

Durch iteratives Vorgehen entwickelte die Task Force schrittweise eine ideale und massgeschneiderte Lösung. Man entschied sich für ein IVR-System (Interactive Voice Response), auch digitaler Rezeptionist genannt, um damit die Kundenanfragen besser zu kanalisieren. „Drücken Sie die Taste eins“ heisst es jetzt zum Beispiel, wenn man beim Kundenservice von enersuisse anruft. Anschliessend wird man über verschiedene Stufen interaktiv ans richtige Ziel geführt. Das spart Zeit und ermöglicht dem Customer Service eine effektivere und differenziertere Betreuung.

Das System wurde von ganz verschiedenen Personengruppen getestet, darunter den Mitarbeitenden selbst Das System wurde von ganz verschiedenen Personengruppen getestet, darunter den Mitarbeitenden selbst

Das System wurde zuerst von den Mitarbeitenden, dann im Familien- und Bekanntenkreis evaluiert. Zuletzt befragte man die Leute auf der Strasse zur Einführung eines solchen Systems. „Interessanterweise wurde ein solches System kaum negativ bewertet. Zur Sprache kamen eher lange Wartezeiten oder schlechte Musik“, erläutert Projektmitarbeiter Sandro Kaufmann.

"Auf Menschen zentriertes Vorgehen steht im Mittelpunkt"

Die Einführung des Dialogsystems ermöglicht zudem, dass die Mitarbeitenden in verschiedene Teams aufgeteilt werden können. So kann jeder Mitarbeitende seine Fähigkeiten und Stärken gezielter einsetzen. „Auf Menschen zentriertes und kundenorientiertes Vorgehen steht bei enersuisse im Mittelpunkt. Es hat im Entwicklungskonzept für die Mitarbeitenden einen hohen Stellenwert“, betont Business Analyst Stefanie Luder.

Die Leiterin des Kundendienstes, Melanie Röthlisberger, fasst das Ergebnis der Massnahmen so zusammen: „enersuisse verfügt über einen Customer Service, der flexibel und dynamisch auf die Kunden und ihre Bedürfnisse reagiert. Dadurch kann er herausragende Serviceleistungen für alle Elektrizitätsunternehmen in der ganzen Schweiz anbieten.“

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