enersuisse macht das Bezahlen der Stromrechnungen einfacher und digitaler. Kund*innen können Ratenzahlungen und Fristverlängerungen nun eigenständig in ihrem Kundenportal abwickeln, rund um die Uhr. Auch das Mahnverfahren wird modernisiert.
Stromrechnung vergessen oder gerade etwas knapp bei Kasse? Häufig bedeutet das, beim Energieversorger anzurufen oder zu mailen, um die Sache persönlich zu klären. Kund*innen von Primeo Energie und EKZ haben nun jedoch eine weitere Möglichkeit: Sie können den gesamten Rechnungsprozess vollkommen eigenständig in ihrem Kundenportal erledigen. Online, rund um die Uhr und egal von wo.
Dynamisches Team: Stefanie Luder, Stefanie Urwyler, Sue Ajdini, Fabian von Mühlenen
Möglich gemacht haben das die Mitarbeitenden des Programms Dynamo. Mit diesem bringt enersuisse die Bezahlprozesse für EKZ und Primeo Energie auf den neuesten Stand. «Immer mehr Kundinnen und Kunden sind digital unterwegs. Daher war es wichtig, neben den assistierten Kanälen auch eine Selfcare-Möglichkeit anzubieten, bei der die Kunden sich selbst helfen können», sagt Head of Excellence und Programmleiterin Sue Ajdini.
Alles von einem einzigen Gerät aus
Der gesamte Bezahlprozess ist nun ohne Medienunterbruch möglich. Kund*innen können alles von ein und demselben Gerät aus erledigen: Rechnungen einsehen und bezahlen, Fristen verlängern, Raten vereinbaren. «Wir leisten damit einen wertvollen Beitrag zur Digitalisierung und die einfachen und intuitiven Prozesse zahlen auf ein positives Kundenerlebnis ein», so Stefanie Urwyler, Projektleiterin Forderungsmanagement.
Das neue Selfcare-Modell hat auch einen positiven psychologischen Effekt. «Viele rufen nicht gerne an oder sprechen nur ungern über finanzielle Probleme», sagt Stefanie Luder, Business Analystin. «Mit der neuen Methode haben die Kunden mehr Anonymität.» Natürlich bleiben die assistierten Kanäle bestehen. «Wer lieber ein Mail schreibt oder persönlich mit einem Kundenberater spricht, kann dies weiterhin tun».
Dynamo wird iterativ optimiert, um den Kunden das Leben immer weiter zu vereinfachen
«Wir lösen das Problem»
Auch die Mahnprozesse hat das Dynamo-Team angepasst. So wurden die Anschreiben freundlicher und klarer formuliert. «Wir möchten den Kunden vermitteln, dass wir ihnen helfen, das Problem zu lösen», erklärt Fabian von Mühlenen, Leiter des Forderungsmanagements. Auch die Mitarbeitenden des Kundendienstes wurden entsprechend geschult, um noch lösungsorientierter zu denken.
Damit setzt Dynamo die enersuisse-Grundsätze «bestes Kundenerlebnis schaffen» und «der Mensch im Zentrum» konkret in die Tat um. Nicht nur werden die Prozesse noch stärker auf die Kunden zugeschnitten. Sie wurden gemeinsam mit den Kunden und Mitarbeitenden entwickelt. «Das Feedback war sehr wichtig für uns und ist in die Entwicklung des Systems eingeflossen», erklärt Sue und ergänzt: «Weitere Optimierungen gehen wir iterativ an, und wir freuen uns darauf, unseren Kunden das Leben immer weiter zu vereinfachen».
Sind Sie von einem EVU und möchten das Selfcare-System übernehmen? Dann melden Sie sich gerne direkt bei Programmleiterin Sue Ajdini.
Am 16. November durften wir mehr als 70 Gäste zur Erstausgabe unserer neuen Dialog- und Netzwerkplattform «enersuisse connected» begrüssen. Es war eine besondere Freude, dass wir uns mit so vielen Kunden, Geschäftspartnerinnen und Kollegen austauschen konnten.
Innovatives Handeln gehört zur DNA von enersuisse, auch im digitalen Bereich. Mit ihrem Chatbot hat enersuisse einen virtuellen Online-Ratgeber auf den Markt gebracht, der Unternehmen und deren Kunden zahlreiche Vorteile bietet.