Bei enersuisse stehen die Kunden im Mittelpunkt

Melanie Röthlisberger leitet den Customer Service von enersuisse in Dietikon. Gemeinsam mit ihren mehr als 100 Mitarbeitenden sorgt sie dafür, dass die Kundinnen und Kunden von EKZ und Primeo Energie immer ein offenes Ohr für ihre Anliegen finden. Im Interview stellt sie uns ihr Team vor, sie erklärt, wie sie den Kundenservice weiter voranbringen möchte und sie verrät, welche Eigenschaften die idealen Kundenberater haben.

Melanie, stelle uns den Customer Service von enersuisse kurz vor.

Der Customer Service hat sehr vielfältige Aufgaben. Wir bieten im Auftrag unserer Aktionäre EKZ und Primeo Energie diverse Dienstleistungen von der Abrechnung über das Forderungsmanagement bis zu Verbuchungen. Vor allem aber erledigen wir alle Kundenanfragen, telefonisch oder per Mail.

Wie sieht Dein Team aus?

Wir sind hier in Dietikon derzeit 102 Mitarbeitende in den unterschiedlichen Disziplinen, die ich eben erwähnt habe. Die Mitarbeitenden sind sehr vielseitig, sehr engagiert und divers. Sie bringen ganz unterschiedliche Hintergründe und Erfahrungen mit. Das macht die Arbeit sehr abwechslungsreich und spannend.

Kundenorientierung steht bei enersuisse ganz oben. Wie setzen du und dein Team das konkret um?

Wir haben verschiedene Ansätze und setzen unterschiedliche Methoden ein, um die Kundenbedürfnisse zu verstehen und das Kundenerlebnis so gut wie möglich zu gestalten. Beispielsweise nutzen wir sogenannte Human-Centered-Design-Methoden und beziehen den Kunden bereits beim Prozessdesign aktiv mit ein. Ausserdem bieten wir alle Massenprozesse als intuitive Online-Dienste an. So gewährleisten wir einen Rund-um-die-Uhr-Service. Das sind ein paar Beispiele, wie wir die Kundenorientierung bei enersuisse leben. Natürlich ist dies nicht nur eine Aufgabe des Kundendienstes.

Welche Massnamen ergreift ihr noch, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen?

Wir sind eine Kooperation mit einem externen Outsourcing-Spezialisten eingegangen, um einen Referenzwert zu haben. Damit können wir die Kundenzufriedenheit voneinander lernen und den Erfolg von unterschiedlichen Ansätzen direkt miteinander vergleichen. Zudem werden wir künftig vermehrt die Kundenstimmen ins Unternehmen und zu unseren Aktionären tragen. Auf diese Weise verstehen alle Mitarbeitenden und unsere Partner besser, was unsere Kunden beschäftigt. Sie können so ihre Prozesse, Produkte und Entscheide noch besser darauf ausrichten.

Wie bildet ihr die Mitarbeitenden im Customer Service aus?

Das ist je nach Bereich unterschiedlich. Im Call-Center erhalten die Mitarbeitenden zunächst eine Grundausbildung. Diese dauert vier Wochen. In dieser Zeit lernen sie sowohl die Grundlagen der Energiebranche kennen als auch unsere Systeme und Prozesse. Danach folgen zwei Wochen begleitete Praxis. Die neuen Mitarbeitenden beantworten dann erste Telefonate oder Mails und haben immer jemanden dabei, der ihnen hilft. In den anderen Bereichen werden die Mitarbeitenden oft eins zu eins durch einen anderen Mitarbeitenden ausgebildet. Insgesamt braucht es ungefähr ein halbes Jahr, bis jemand wirklich eigenständig arbeiten kann.

Welche Voraussetzungen sollte man mitbringen, wenn man im Kundenservice von enersuisse arbeiten möchte?

Idealerweise bringt man die Voraussetzungen von jemandem mit, der eine KV-Lehre gemacht hat und MS-Office- und SAP-Kenntnisse besitzt. Daneben sind eine Affinität zu Technik sowie ein dynamisches und kundenorientiertes Mindset wichtig. Es gibt bei uns viel Bewegung, viele Veränderungen, und da brauchen wir Menschen, die damit umgehen können.

Wie erlebst du selbst enersuisse als Arbeitgeberin?

Ich erlebe sie als sehr angenehm. Die Arbeit bietet mir viel Freiheiten und Flexibilität, zum Beispiel die Möglichkeit, vom Homeoffice aus zu arbeiten. Ausserdem haben wir flache Hierarchien und grossen Gestaltungsfreiraum. Wir können Verantwortung übernehmen, selbst anpacken und etwas bewegen. Man merkt sehr deutlich, dass wir als Mitarbeitende grosses Vertrauen im Unternehmen geniessen.

Du bist im Oktober 2022 neu und in Leitungsfunktion dazugekommen, wie war das?

Ich habe ein megagutes Team und wurde super aufgenommen. Meine Mitarbeitenden haben auch an mir gemerkt, dass ich echtes Interesse an ihnen und ihrer Arbeit habe. Dadurch haben wir einen sehr guten Austausch auf Augenhöhe. Wir können uns auch Feedback geben, wenn einmal etwas nicht gut sein sollte. Es ist eine sehr angenehme, sehr offene Kultur, die ich sehr schätze.

Zur Person

Melanie Röthlisberger (1981) hat lange in unterschiedlichen Funktionen bei der Swisscom gearbeitet. Zunächst absolvierte sie dort eine KV-Lehre, später folgte ein BWL-Studium, in dessen Folge sie diverse Führungspositionen bei Swisscom übernahm. Dadurch konnte sie viel Führungserfahrung sammeln und ihr Wissen rund um die Kundenorientierung stetig erweitern. Im Oktober 2022 wechselte sie als Leiterin des Customer Service zur enersuisse.