In einer Zeit steigender Energiepreise, wachsender Themenvielfalt und zunehmender Erwartungen an den Kundenservice steht enersuisse vor neuen Herausforderungen: Kund:innen möchten schnell und kompetent informiert werden, während interne Prozesse effizient und flexibel bleiben müssen. Um den Service zu modernisieren und gleichzeitig Mitarbeitende zu entlasten, wurde ein KI-basierter Voicebot eingeführt. Dieses Projekt zeigt, wie intelligente Automatisierung, Selfservice-Angebote und Mensch-KI-Zusammenarbeit den Kundenservice nachhaltig verbessern können.
Die Aufgaben im Kundenservice sind zunehmend anspruchsvoller geworden: Energiepreise, Versorgungssicherheit und neue Angebote der Energiewende führen zu mehr Anfragen und einer grösseren Themenvielfalt. Gleichzeitig erschweren Fluktuation sowie aufwendiges Onboarding und Wissenszugriff den Betrieb im Contact Center.
Wir haben in den letzten Jahren unsere Prozesse digitalisiert, steigern stetig die Nutzerfreundlichkeit unseres Kundenportals und haben einen Chatbot implementiert – dennoch bleibt das Telefon ein zentraler Kontaktkanal für persönliche Anliegen. Um den telefonischen Kundendienst zu entlasten, haben wir im September 2025 einen KI-basierten Voicebot eingeführt. Statt eines klassischen IVR-Menüs schildern Anrufende ihr Anliegen nun mündlich. Unser Voicebot versteht das Anliegen mehrheitlich, egal, ob der Kunde sich auf Deutsch oder im Dialekt ausdrückt. Standardanfragen wie Zahlungs- oder Rechnungsfragen werden direkt im Selfservice gelöst, komplexere Anliegen gezielt und vorbereitet an die passenden Mitarbeitenden weitergeleitet. So entfallen Suchaufwände, Prozesse werden effizienter und auch neue Mitarbeitende können schneller kompetent unterstützen.
Positive Resonanz und messbare Kundenzufriedenheit
Der Wechsel vom klassischen Tastenmenü zum Voicebot ist für manche Kund:innen ungewohnt, ein direkter Zugang zu Servicemitarbeitenden bleibt jedoch jederzeit möglich. Mit einer Akzeptanzrate von rund 80 Prozent und 1 Prozent eigenständig end-to-end bearbeiteten Anfragen entlastet die digitale Assistentin den Kundenservice bereits spürbar. Kund:innen, die den KI-Selfservice nutzen, sind sehr zufrieden: Der CES-Wert (Customer Effort Score), der misst, wie einfach Kund:innen ihr Anliegen lösen konnten, liegt bei durchschnittlich 6,55 von 7 Punkten. Dank transparenter Dashboards wird die Lösung kontinuierlich optimiert, weitere Use Cases sind geplant.
Struktur, Technik und Mensch-KI-Zusammenarbeit
Unser Projektteam bestand aus Business, Kundenservice-Mitarbeitenden, interner IT, einem SAP-Partner, einem externen Datenspezialisten sowie einem Voice- und KI-Experten. In einem Projekt-Kick-off haben wir die Basis geschaffen, um die IVR durch intelligentes KI-Concierge-Routing und vier Selfservice-Cases abzulösen. Dazu wurden die Struktur und Prozesse in der KI-Plattform aufgebaut und gemeinsam haben wir natürliche Konversation geschaffen. Ein technischer Meilenstein war die tiefe Integration der KI in die SAP Business Technology Plattform, um Selfservices wie Rechnung senden oder Fristverlängerung zu automatisieren und Authentifizierung zu ermöglichen. Ein weiterer Meilenstein war die kontextsensitive Reaktion: Der Voicebot löst Standardanliegen selbst, während sensible und komplexe Themen direkt an Mitarbeitende weitergeleitet werden. Solche Details und das richtige Zusammenspiel von KI und Mensch sind von zentraler Bedeutung für das beste Kundenerlebnis.
Servicequalität, Team-Einbindung und nachhaltige Umsetzung
Ein erfolgreicher Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice setzt die Servicequalität der Kund:innen stets an erste Stelle – nicht Technologie oder Projekt-Deadlines. Das hilft, das eigentliche Ziel und die Interessen der Kund:innen im Blick zu behalten. Wichtig ist auch, dass eine marktführende KI-Plattform genutzt wird und ein erfahrener Partner für Kundenkommunikation unterstützt. Die frühzeitige Einbindung des Teams, ein Verständnis für mögliche Bedenken und eine offene, fehlerfreundliche Kultur bilden die Grundlage, um innovative Mensch-KI-Teams zu entwickeln und den Kundenservice nachhaltig zu verbessern.
Für weitere Informationen kontaktiert gerne Sue Ajdini (sue.ajdini@enersuisse.ch) oder Sylvie Saudan Borer (sylvie.saudanborer@enersuisse.ch).
Um das Kundenerlebnis über den gesamten Zahlungsprozess zu verbessern, haben wir das Programm "Dynamo" gestartet. Erste Schritte sind bereits erfolgreich umgesetzt, jetzt wurde das Programm sogar für den Customer Relations Award nominiert.
Die neuen enersuisse-Büros in Dietikon überzeugen durch ihre Helligkeit und topmoderne Ausstattung. Gestaltet wurden sie von Mitarbeitenden selbst.