enersuisse hebt den Chatbot Roberta auf die nächste Stufe. Eine künstliche Intelligenz liefert Kundinnen und Kunden nun noch passgenauere Antworten. Und das ist nicht alles.
Im Sommer 2021 ging der von enersuisse entwickelte Chatbot Roberta bei EKZ in Betrieb. Seither hat er Tausende Anfragen von Kundinnen und Kunden beantwortet. Eine Erfolgsgeschichte, die nun ein neues Kapitel aufschlägt. Das Entwicklerteam bei enersuisse hat Roberta mit künstlicher Intelligenz aufgerüstet. Ein sogenanntes Large Language Model (LLM), wie es zum Beispiel bei ChatGPT zum Einsatz kommt, sorgt für noch präzisere Antworten und ein rundum besseres Kundenerlebnis.
Haben Roberta weiterentwickelt: Nico Palumbo, Sylvie Saudan-Borer und Melanie Röthlisberger
Large Language Model überwindet Grenzen
Beim bisherigen Modell wurde Roberta trainiert und gefüttert. Bei Fragen, die nicht im System hinterlegt waren, stiess sie an ihre Grenzen. Das ist nun vorbei. Das LLM kann nun mit ganzen Dokumenten versorgt werden. "Aus diesen stellt sich Roberta dann ihre Antworten eigenständig zusammen", sagt Sylvie Saudan Borer, Projektleiterin. So ist der Chatbot in der Lage, auch vollkommen neue oder ungewöhnliche Fragen zu beantworten.
Doch auch mit der künstlichen Intelligenz im Rücken kann es passieren, dass Roberta auf die ein oder andere Frage keine Antwort hat. Und hier kommt die nächste Neuerung ins Spiel: der Live Agent. "Sollte Roberta einmal nicht weiterwissen, bieten wir direkt aus dem Chat heraus den Absprung zu einem Mitarbeiter des Kundendienstes an", sagt Sylvie. Dieser führt die Konversation mit dem Kunden dann im Chat fort, der Medienbruch wurde beseitigt.
Chatbot Roberta auf der Website von EKZ
Eine neue Art der Kundenkommunikation
Zwei Mitarbeitende des Kundenservice wurden speziell für die neue Aufgabe als Live Agent ausgebildet, berichtet Melanie Röthlisberger, Leiterin des Customer Supports. Einer von ihnen ist Nico Palumbo. Die neue Kommunikationsmöglichkeit findet er spannend. "Es ist eine andere Art, mit den Kunden zu kommunizieren", berichtet er. "Man muss schnell sein, man muss Druck aushalten, und man darf die Kunden am anderen Ende nicht zu lang warten lassen."
Die neue LLM-Technologie kommt auch intern zum Einsatz: in einem Chatbot für die Mitarbeitenden. "Alle wichtigen Informationen aus dem Unternehmen werden dann direkt im Chatbot zur Verfügung stehen, sagt Sylvie. "Der interne Chatbot wird zudem mit Roberta verbunden und kann dem Live Agent Antworten liefern", berichtet Melanie.
Roberta steht allen EVU zur Verfügung
Durch das neue LLM ist es nun noch einfacher, Roberta anderen Energieversorgern zur Verfügung zu stellen. Wenn Sie Roberta für Ihr Unternehmen nutzen möchten, können Sie sich an Sylvie Saudan Borer wenden.
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