Melanie Röthlisberger leitet den Customer Service von enersuisse in Dietikon. Gemeinsam mit ihren mehr als 100 Mitarbeitenden sorgt sie dafür, dass die Kundinnen und Kunden von EKZ und Primeo Energie immer ein offenes Ohr für ihre Anliegen finden. Im Interview stellt sie uns ihr Team vor, sie erklärt, wie sie den Kundenservice weiter voranbringen möchte und sie verrät, welche Eigenschaften die idealen Kundenberater haben.
Melanie, stelle uns den Customer Service von enersuisse kurz vor.
Der Customer Service hat sehr vielfältige Aufgaben. Wir bieten im Auftrag unserer Aktionäre EKZ und Primeo Energie diverse Dienstleistungen von der Abrechnung über das Forderungsmanagement bis zu Verbuchungen. Vor allem aber erledigen wir alle Kundenanfragen, telefonisch oder per Mail.
Wie sieht Dein Team aus?
Wir sind hier in Dietikon derzeit 102 Mitarbeitende in den unterschiedlichen Disziplinen, die ich eben erwähnt habe. Die Mitarbeitenden sind sehr vielseitig, sehr engagiert und divers. Sie bringen ganz unterschiedliche Hintergründe und Erfahrungen mit. Das macht die Arbeit sehr abwechslungsreich und spannend.
Kundenorientierung steht bei enersuisse ganz oben. Wie setzen du und dein Team das konkret um?
Wir haben verschiedene Ansätze und setzen unterschiedliche Methoden ein, um die Kundenbedürfnisse zu verstehen und das Kundenerlebnis so gut wie möglich zu gestalten. Beispielsweise nutzen wir sogenannte Human-Centered-Design-Methoden und beziehen den Kunden bereits beim Prozessdesign aktiv mit ein. Ausserdem bieten wir alle Massenprozesse als intuitive Online-Dienste an. So gewährleisten wir einen Rund-um-die-Uhr-Service. Das sind ein paar Beispiele, wie wir die Kundenorientierung bei enersuisse leben. Natürlich ist dies nicht nur eine Aufgabe des Kundendienstes.