Chatbot Roberta: Eine Antwort für jede Kundenfrage

Innovatives Handeln gehört zur DNA von enersuisse, auch im digitalen Bereich. Mit ihrem Chatbot hat enersuisse einen virtuellen Online-Ratgeber auf den Markt gebracht, der Unternehmen und deren Kunden zahlreiche Vorteile bietet.

Öffnet man die Website der EKZ, erscheint am Rand rechts unten ein kleines, quadratisches Feld. Darauf sind zwei Sprechblasen und das Wort "Chat" zu sehen. Dies ist Roberta, der von enersuisse entwickelte Chatbot. Rund um die Uhr steht Roberta den EKZ-Kundinnen und Kunden zur Verfügung und bearbeitet deren Anliegen, seien dies Fragen zu Umzug, zu Rechnungen oder zum Energiesparen.

Den Kunden das Leben erleichtern

"Roberta begleitet die Kunden und macht ihr Leben einfacher", sagt Chatbot-Product-Managerin Sylvie Saudan Borer. Gemeinsam mit drei Kollegen hat sie den Chatbot entwickelt und mit Informationen gefüttert. Dabei beantwortet Roberta nicht nur Fragen, sie sucht auch den Dialog mit den Kunden.

"Wir haben Roberta so programmiert, dass sie die Bedürfnisse der Kunden erahnen kann", erklärt Chatbot-Projektleiter Mirco Plozza. Fragt ein Kunde zum Beispiel, wie er die Rechnung bezahlen kann, nennt Roberta alle zur Verfügung stehenden Möglichkeiten. Im Anschluss fragt sie, ob die aktuellen Zahlungseinstellungen kontrolliert oder angepasst werden sollen.

Vorteile für Kunden und Unternehmen

Die Vorteile von Roberta liegen auf der Hand. Kunden gelangen schnell und bequem an Informationen oder können einfachere Vorgänge selbständig online abwickeln. Unternehmen wiederum entlasten ihre Mitarbeitenden und gewinnen tiefere Einblicke in die Bedürfnisse der Kunden. "Menschen äussern sich gegenüber einem Chatbot wie Roberta viel freier", erklärt Mirco Plozza. "Wir erhalten so Fragen von Kunden, auf die wir selbst nie gekommen wären."

Antworten auf 10.000 Fragen

Derzeit kann Roberta 10.000 Fragen bearbeiten, 280 Antworten stehen zur Verfügung. Gemeinsam mit seinem langjährigen Partner BPC baut das enersuisse-Team den Datensatz und die Fähigkeiten von Roberta kontinuierlich aus. Künftig werden Kundinnen und Kunden via Voice-Möglichkeit auch mit Roberta sprechen können.

Zudem soll Roberta dank der SAP CAI-Technologie Fragen direkt bei Facebook oder Twitter beantworten und als Support-Assistentin Kunden direkt unterstützen, zum Beispiel indem sie technische Probleme des Kunden oder der Kundin löst. Und nicht zuletzt werden auch die enersuisse-Mitarbeitenden im Kundendienst Roberta als interne Informationsquelle nutzen.

Neue künstliche Intelligenz für Roberta

Seit ihrer Einführung im Jahr 2021 hat sich die Technologie stark weiterentwickelt, und wir evaluieren nun verschiedene Optionen zur Verbesserung der Kundenerfahrung. So wird unser zukünftiger Chatbot den Kontext von einer Frage zur nächsten besser verstehen können. Wir planen ausserdem, Anfang 2024 eine neue Funktion "Live Agent" einzuführen, so dass Kunden, die keine für sie zufriedenstellende Antwort erhalten, direkt im Chat die Hilfe eines Mitarbeiters in Anspruch nehmen können. Damit wollen wir den Medienbruch beseitigen, da der Kunde in dem Tool bedient wird, das er gewählt hat.

Ein Chatbot für alle Energieversorger

enersuisse bietet den Chatbot nicht nur den eigenen Aktionären, sondern allen interessierten Energieunternehmen an. Wer mehr Informationen möchte, kann sich unter info@enersuisse.ch direkt an Sylvie Saudan Borer oder Mirco Plozza wenden.