L’innovation fait partie de l’ADN d’enersuisse, y compris dans le domaine numérique. Avec son chatbot, enersuisse a lancé un guide virtuel en ligne qui offre de nombreux avantages aux entreprises et à leurs clients.
Si vous ouvrez le site Web d’EKZ, un petit champ carré apparaît en bas à droite. Vous y verrez deux bulles et le mot anglais «chat». Voici Roberta, le chatbot développé par enersuisse. Roberta se tient 24 heures sur 24 à la disposition des clientes et clients EKZ et traite leurs demandes, qu’il s’agisse de questions concernant le déménagement, les factures ou les conseils d’économie d’énergie.
L'équipe derrière Roberta : Mirco Plozza, Massimiliano Celli, Alexander Schreiner, Sylvie Saudan Borer
Faciliter la vie des clients
«L’idée derrière Roberta est d’accompagner les clients et de leur faciliter la vie», explique Sylvie Saudan Borer, chatbot-product manager. Avec trois collègues, elle a développé le chatbot et l’a alimenté en informations. Roberta ne se contente pas de répondre aux questions, elle cherche aussi à dialoguer avec les clients.
«Nous avons programmé Roberta pour anticiper les besoins des clients», explique Mirco Plozza, chef de projet du chatbot. Par exemple, si un client demande comment payer la facture, Roberta lui indique toutes les options possibles. Elle demande ensuite si les paramètres de paiement actuels doivent être vérifiés ou ajustés. Si c’est le cas, montrez à Roberta comment faire. En plus de répondre aux questions, Roberta est également capable de gérer des processus complexes de bout en bout.
Roberta peut mener des dialogues entiers, par exemple sur la consommation d'électricité
Avantages pour les clients et les entreprises
Les avantages de Roberta sont évidents. Les clients obtiennent rapidement et facilement des informations ou peuvent effectuer eux-mêmes des opérations plus simples en ligne. Les entreprises, à leur tour, soulagent leurs collaborateurs et acquièrent une meilleure compréhension des besoins des clients. «Les gens s’expriment beaucoup plus librement face à un chatbot comme Roberta», explique Mirco Plozza. «Cela nous permet de recevoir des questions de clients auxquelles nous n’aurions jamais pensé.»
Réponses à 10 000 questions
Actuellement, Roberta peut répondre à 10 000 questions et 280 réponses sont disponibles. L’équipe d’enersuisse et son partenaire de longue date BPC développent continuellement l’ensemble de données et les compétences de Roberta. À l’avenir, les clientes et les clients pourront également parler avec Roberta, et ce, via la possibilité vocale offerte par le bot.
En outre, grâce à la technologie SAP CAI, Roberta répondra aux questions directement sur Facebook ou Twitter et, en tant qu'assistante de support, elle aidera directement les clients, par exemple en résolvant les problèmes techniques du client. Enfin, les collaborateurs d'enersuisse au service clientèle utiliseront également Roberta comme source d'information interne.
Une nouvelle intelligence artificielle pour Roberta
Depuis son lancement en 2021, la technologie a beaucoup évolué et nous évaluons actuellement différentes options pour améliorer l'expérience client. Ainsi, notre futur chatbot sera capable de mieux comprendre le contexte d'une question à l'autre. Nous prévoyons également d'introduire début 2024 une nouvelle fonction "Live Agent", afin que les clients qui ne reçoivent pas de réponse satisfaisante pour eux puissent demander l'aide d'un collaborateur directement dans le chat. Nous voulons ainsi supprimer la rupture de média, puisque le client sera servi dans l'outil qu'il a choisi.
Un chatbot pour tous les fournisseurs d’énergie
Enersuisse propose le chatbot non seulement à ses propres actionnaires, mais aussi à toutes les entreprises énergétiques intéressées. Si vous souhaitez plus d’informations, contactez directement Sylvie Saudan Borer ou Mirco Plozza à info@enersuisse.ch.
enersuisse a introduit un système de serveur vocal interactif. Ce réceptionniste numérique facilite la prise de contact avec le service clients. Le traitement est plus rapide et plus efficace.
enersuisse simplifie et numérise le paiement des factures d’électricité. Désormais, nos clientes et clients peuvent effectuer eux-mêmes des paiements échelonnés et des prolongations de délai dans leur portail clientèle, 24 heures sur 24. La procédure de relance est également modernisée.