«Nous sommes sur la voie de la croissance»

Il y a trois ans, les fournisseurs d’énergie EKZ, Primeo Energie et Romande Energie ont lancé enersuisse, le plus grand prestataire de services de la branche énergétique suisse. Dans cet interview, Martin Leuenberger, CEO d’enersuisse, parle des premières années d’existence de l’entreprise, de ses succès et de ses revers, et jette un regard vers l’avenir.

Martin Leuenberger, que pensez-vous des trois premières années d’enersuisse?

Ce fut un voyage passionnant et parfois aussi mouvementé. Nous avons démarré en 2019 en faisant un peu un exercice d’équilibriste entre start-up et entreprise établie. Nous avons d’abord mis l’accent sur la fusion des différentes entités afin de créer une identité, une culture et une compréhension. Notre objectif était d’instaurer une culture du service forte. Désormais, nous sommes bien établis, très agiles et nous poursuivons notre croissance. En résumé, après trois ans, nous disposons de tous les éléments et aussi de la compétence de nos collaborateurs pour traiter de manière professionnelle, efficace et fiable tous les processus de la chaîne Meter-to-Customer, du compteur au client. Nos collaborateurs sont de véritables experts dans leur domaine respectif.

enersuisse a démarré avec trois actionnaires, Primeo Energie, EKZ et Romande Energie. Bientôt, il n’y en aura plus que deux. Romande Energie a annoncé son retrait à la fin de 2023. Comment avez-vous vécu cette étape et quelles en sont les conséquences?

Le départ de Romande Energie a incontestablement été un frein. Mais en même temps, il faut également prendre et accepter de telles décisions avec fair-play. Il est surtout important que Romande Energie reste à l’avenir cliente d’enersuisse pour certains modules de prestations. Cela montre clairement que son départ n’a rien à voir avec la qualité d’enersuisse et que le soi-disant «Röstigraben» n’en est pas la cause. Cette décision a été prise suite à une réorientation stratégique de Romande Energie.

Romande Energie est donc devenue la première vraie cliente d’enersuisse?

Exactement, Romande Energie est ainsi devenue notre cliente pilote. Nous avons intégré avec succès la mise en page, l’impression, l’expédition et l’emballage de ses factures sur notre plateforme. C’est aussi pour nous une chance d’apprendre. Nous mettons désormais ce service en tant que produit à la disposition de tiers. Car notre objectif est d’attirer d’autres clients similaires à Romande Energie.

Quels avantages enersuisse offre-t-elle aux EAE qui utilisent ses services?

Nous voulons grandir en tant que prestataire de services et sommes convaincus de pouvoir offrir une valeur ajoutée élevée à nos clients. Avec nous, il est par exemple possible de réaliser des économies d’au moins 25% car nous utilisons une plateforme commune, évolutive et modulaire. Romande Energie, en tant que cliente pilote, utilise désormais l’un de nos modules, un service. Mais nous proposons de nombreux autres modules sur la chaîne Meter to Customer, allant de la mise en page et l’envoi des factures à l’installation, la lecture de compteurs, l’encaissement ou le service client. Il est important pour nous de ne pas avoir un seul produit gigantesque, mais de proposer aussi chaque élément séparément. Parallèlement, nous sommes également ouverts à de nouveaux domaines d’activité, tels que le RCP ou la mobilité électrique.

À quels clients enersuisse s’adresse-t-elle?

Nos clients cibles sont les moyennes et grandes EAE qui comptent au moins 30 000 clients dans toute la Suisse et utilisent des solutions SAP. À cet égard, nous attachons une grande importance à collaborer dans un esprit de partenariat afin de développer conjointement les meilleures solutions, sur un pied d’égalité. Je sais qu’une coopération nécessite de la confiance. Un bon point de départ est donc de commencer «petit» et de développer progressivement la coopération. Nous prévoyons par exemple un pilote avec un fournisseur d’énergie dans le domaine du metering. Nous mettons en commun notre expertise pour essayer de coopérer et de co-créer.

Un thème central pour enersuisse est l’orientation clients, c’est-à-dire les relations avec les clients d’EAE qui achètent sa prestation. Comment réaliser cette orientation clients?

C’est un sujet clé pour nous car c’est dans ce domaine que nous pouvons nous démarquer. Il est important d’offrir aux clients d’EAE qui achètent notre prestation une expérience de service exceptionnelle et de nous différencier sur le plan qualitatif. Notre présence régionale en Suisse nous y aide également. Dans nos analyses, nous avons constaté que trouver une solution au problème de chaque client qui nous contacte est le levier décisif d’une satisfaction élevée. Chaque situation étant différente et individuelle, qu’il s’agisse par exemple d’un déménagement ou d’une demande de facturation, nous veillons à pouvoir répondre personnellement à chaque demande du client, avec une réponse sur mesure. Il est essentiel à nos yeux que les clients ressentent que nos collaborateurs sont hautement compétents et très engagés.

Y a-t-il une recette enersuisse?

Un principe important qui guide notre travail est l’approche de la conception centrée sur l’humain. Cela signifie que quel que soit le domaine dans lequel nous travaillons, nous gardons toujours à l’esprit ce que cela signifie pour le client. Ce faisant, nous recueillons aussi systématiquement le feed-back des clients et améliorons ainsi nos prestations. Par exemple, nous avons développé des formulaires avec les clients pour nous assurer qu’ils les comprennent vraiment. C’est une façon de penser, une attitude qui doit être présente dans toute l’entreprise, de l’informatique à la facturation en passant par les personnes chargées de l’encaissement et du développement de formulaires.

Regardons vers l’avenir, quelles sont les prochaines étapes?

Nous pensons que la croissance est notre principal moteur de création de valeur. Notre objectif est donc d’attirer davantage de partenaires et de clients. Pour cela, nous investissons de manière ciblée dans la mise en place et le développement de notre réseau, ainsi que dans l’extension de notre offre avec des modules individuels. Un autre levier pour créer de la valeur ajoutée est la professionnalisation et l’optimisation de notre infrastructure et de nos processus clés. La professionnalisation signifie que nous nous modernisons constamment, par exemple avec le passage à SAP S4, Microsoft 365 ou avec la refonte complète de l’architecture du comptage. Nous remettons en question l’existant et sommes toujours prêts à saisir de nouvelles opportunités. Nous avons créé une culture nous permettant de recueillir systématiquement des idées sur la manière de nous améliorer. En outre, nous sommes sur le point de transformer notre architecture système d’une structure monolithique en une architecture modulaire dans laquelle les différents cycles de vie et les décisions des fournisseurs peuvent être pris indépendamment les uns des autres. Nous sommes sur la bonne voie et attendons avec impatience la suite de notre voyage.

A propos d'enersuisse

Fondée en 2019 par EKZ, Primeo Energie et Romand Energie, eneruisse est le plus grand prestataire de services du secteur énergétique suisse. Elle propose aux EAE ayant une solution SAP tous les services de la chaîne Meter-to-Customer, de manière modulaire. Actuellement, enersuisse prend en charge pour les EAE raccordées environ 900 000 clients dans toute la Suisse.