Customer Service

Nous nous engageons corps et âme pour nos clients, que ce soit en contact direct ou indirect. L'innovation, l'optimisation constante des processus d'exploitation et, surtout, la satisfaction des clients sont pour nous essentiels.

Le Customer Service d'enersuisse offre depuis des années une qualité maximale en matière de facturation et de traitement convivial et orienté vers les solutions des processus de rappel et de recouvrement. Dans ce contexte, la satisfaction du client est au cœur de notre travail.

Pour y parvenir, le Customer Service est très bien placé. Une centaine de collaborateurs motivés s'occupent des quelque 800 000 clientes et clients. Grâce à la diversité culturelle de nos collaborateurs, nous sommes en mesure de communiquer avec notre clientèle en dix-sept langues. Parallèlement, nous appliquons des méthodes de travail ultramodernes et innovantes afin de satisfaire au mieux les intérêts et les besoins de nos clients. Ainsi nous concentrer encore plus sur les activités à valeur ajoutée et les clients bénéficient de processus simples qu'ils peuvent utiliser eux-mêmes.

Grâce à notre expertise en expérience client, nous nous sommes positionnés en tant que précurseurs du service client parmi les fournisseurs d'énergie suisses. Dans tous nos processus de gestion de la relation client, nous adoptons systématiquement une approche de Human Centered Design, c'est-à-dire que nous examinons chaque procédure du point de vue de nos clients et les impliquons activement dans le développement de nouveaux processus.

C'est pourquoi la digitalisation constitue également un pilier essentiel, tant pour le service client que pour l'ensemble de la stratégie d'enersuisse. En collaboration avec l'équipe d'Excellence, nous la déployons de manière ciblée. Grâce à l'intelligence artificielle, nous déchargeons nos collaborateurs et automatisons de nombreux processus. Ce dynamisme se reflète particulièrement dans notre projet phare Dynamo, récompensé par le Swiss Customer Relations Award, dans lequel nous avons simplifié les processus de paiement en ligne et considérablement élargi les options d'autogestion pour nos clients. Ainsi, nous pouvons nous concentrer davantage sur des activités à forte valeur ajoutée, tandis que nos clients bénéficient de processus simples et intuitifs.

Cette forte orientation client, la transition vers le numérique et l'adoption de méthodes agiles dans le service client portent clairement leurs fruits, comme en témoignent une satisfaction accrue et une meilleure propension au paiement de la part de notre clientèle.

Le feedback des clients est essentiel pour nous. Nous l'utilisons pour en tirer des enseignements et ancrer les connaissances ainsi acquises dans toute l'entreprise. Le Customer Service contribue ainsi de manière importante à augmenter la satisfaction des clients et à consolider la position positive d'enersuisse sur le marché suisse de l'énergie.

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