enersuisse simplifie et numérise le paiement des factures d’électricité. Désormais, nos clientes et clients peuvent effectuer eux-mêmes des paiements échelonnés et des prolongations de délai dans leur portail clientèle, 24 heures sur 24. La procédure de relance est également modernisée.
Vous avez oublié votre facture d’électricité ou vous êtes un peu à court d’argent? Dans ce cas, il faut bien souvent appeler le fournisseur d’énergie ou lui envoyer un e-mail pour clarifier la situation personnellement. Mais les clientes et clients de Primeo Energie et EKZ ont maintenant une autre possibilité: vous pouvez effectuer l’ensemble du processus de facturation en toute autonomie dans votre portail clientèle. En ligne, 24 heures sur 24 et où que vous soyez.
Une équipe dynamique : Stefanie Luder, Stefanie Urwyler, Sue Ajdini, Fabian von Mühlenen
Tout depuis un seul appareil
Cela a été rendu possible par le personnel du programme Dynamo, grâce auquel enersuisse actualise les processus de paiement pour EKZ et Primeo Energie. «De plus en plus de clientes et clients utilisent le numérique. Il était donc important de proposer, en plus des canaux assistés, une possibilité Selfcare leur permettant d’être autonomes», explique Sue Ajdini, Head of Excellence et responsable du programme.
L’ensemble du processus de paiement est désormais possible sans interruption de support. Les clientes et clients peuvent tout faire à partir d’un seul et même appareil: consulter et payer des factures, prolonger les délais, convenir de versements échelonnés. «Nous apportons ainsi une contribution précieuse à la numérisation et les processus simples et intuitifs permettent une expérience client positive», explique Stefanie Urwyler, cheffe du projet Gestion des créances.
Le nouveau modèle Selfcare a également un effet psychologique positif. «Nombreux sont ceux et celles qui n’aiment pas appeler ou qui n’aiment pas parler de leurs problèmes financiers», explique Stefanie Luder, Business Analyst. «Avec la nouvelle méthode, notre clientèle a plus d’anonymat.» Bien entendu, les canaux assistés restent inchangés. «Les personnes qui préfèrent écrire un e-mail ou s’entretenir personnellement avec un conseiller à la clientèle peuvent continuer à le faire».
Dynamo est optimisé de manière itérative afin de simplifier toujours plus la vie des clients.
«Nous résolvons le problème»
L’équipe Dynamo a également adapté les processus de relance. Les courriers ont été formulés de manière plus cordiale et plus claire. «Nous voulons montrer aux clients que nous les aidons à résoudre le problème», explique Fabian von Mühlenen, responsable de la gestion des créances. Le personnel du service clientèle a également été formé afin d’adopter des approches encore plus axées sur les solutions.
Dynamo met ainsi concrètement en œuvre les principes d’enersuisse «créer la meilleure expérience client» et «l’humain au cœur». Non seulement les processus sont encore plus adaptés à la clientèle, mais ils ont été développés en collaboration avec elle et le personnel. «Le feedback était très important pour nous et a été pris en compte dans le développement du système», explique Sue, avant d’ajouter: «Nous abordons d’autres optimisations de manière itérative et nous nous réjouissons de continuer à simplifier la vie de notre clientèle.»
Vous venez d’une EAE et souhaitez reprendre le système Selfcare? Dans ce cas, n’hésitez pas à contacter directement la responsable du programme, Sue Ajdini.
Afin d'améliorer l'expérience client tout au long du de paiement, nous avons lancé le programme « Dynamo ». Les premières étapes ont déjà été mises en œuvre avec succès, et maintenant le programme a même été nominé pour un Award.
Le 16 novembre, nous avons accueilli plus de 70 invités à la première édition de notre nouvelle plateforme de dialogue et de réseautage "enersuisse connected". Nous avons été particulièrement heureux de pouvoir échanger avec autant de clients, de partenaires commerciaux et de collègues.