enersuisse fait passer le chatbot Roberta au niveau supérieur. L’intelligence artificielle fournit désormais des réponses encore plus précises à la clientèle. Et ce n’est pas tout.
Au cours de l’été 2021, le chatbot Roberta développé par enersuisse a été mis en service chez EKZ. Depuis, il a répondu à des milliers de demandes de la clientèle. Une success story qui ouvre un nouveau chapitre. L’équipe de développeurs d’enersuisse a en effet doté Roberta d’une intelligence artificielle. Un Large Language Model (LLM), tel qu’il est utilisé pour ChatGPT par exemple, garantit des réponses encore plus précises et une meilleure expérience client.
Ils ont fait évoluer Roberta : Nico Palumbo, Sylvie Saudan-Borer et Melanie Röthlisberger
Le Large Language Model va au-delà des limites
Dans le modèle précédent, Roberta était entraînée et «nourrie». Mais elle se heurtait à ses limites quand des questions n’étaient pas enregistrées dans le système. Ce n’est plus le cas désormais. Il est maintenant possible de fournir des documents entiers au LLM. «À partir de ceux-ci, Roberta élabore elle-même ses réponses», explique Sylvie Saudan Borer, cheffe de projet. Le chatbot est ainsi en mesure de répondre à des questions totalement nouvelles ou inhabituelles.
Mais même avec l’intelligence artificielle, il peut arriver que Roberta n’ait pas de réponse à une question. Et c’est là qu’intervient l’autre nouveauté: le Live Agent. «Si Roberta n’apporte pas de réponse, nous proposons de quitter le chat pour basculer directement vers un collaborateur du service clientèle», explique Sylvie. Celui-ci poursuit la conversation avec le client dans le chat et la rupture de média est corrigée.
Le chatbot Roberta sur le site web d'EKZ
Une nouvelle façon de communiquer avec la clientèle
Deux membres du personnel du service clientèle ont été spécialement formés à leur nouvelle fonction de Live Agent, explique Melanie Röthlisberger, responsable du Customer Support. L’un d’eux est Nico Palumbo. Il trouve cette nouvelle possibilité de communication passionnante. «C’est une manière différente de communiquer avec la clientèle», explique-t-il. «Il faut être rapide, résister à la pression et ne pas faire attendre trop longtemps les clients.»
La nouvelle technologie LLM sera également utilisée en interne, dans un chatbot dédié au personnel. «Toutes les informations importantes de l’entreprise seront alors directement disponibles dans le chatbot, explique Sylvie. «Le chatbot interne sera aussi relié à Roberta et pourra fournir des réponses au Live Agent», explique Melanie.
Roberta est disponible pour toutes les EAE
Grâce au nouveau LLM, les autres fournisseurs d’énergie peuvent disposer encore plus facilement de Roberta. Si vous souhaitez utiliser Roberta pour votre entreprise, vous pouvez contacter Sylvie Saudan Borer.
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