À une époque marquée par la hausse des prix de l’énergie, la multiplication des thématiques ainsi que des attentes croissantes envers le service clientèle, enersuisse est confrontée à de nouveaux défis : les client·e·s souhaitent obtenir de manière rapide et compétente des informations, tandis que les processus internes doivent rester efficaces et flexibles. Afin de moderniser le service tout en soulageant les collaborateur·rice·s, un voicebot basé sur l’IA a été introduit. Ce projet montre comment l’automatisation intelligente, les offres en libre-service et la collaboration humain–IA peuvent améliorer durablement le service clientèle.
Les tâches du service clientèle sont devenues de plus en plus exigeantes : les prix de l’énergie, la sécurité de l’approvisionnement et les nouvelles offres liées à la transition énergétique entraînent une augmentation des demandes et une plus grande diversité de sujets. Parallèlement, la fluctuation du personnel, l’intégration des nouveaux·elles collaborateur·rice·s ainsi que l’accès à des connaissances complexe compliquent le fonctionnement du centre de contact.
Ces dernières années, nous avons numérisé nos processus, amélioré en continu la convivialité de notre portail clientèle et mis en place un chatbot – néanmoins, le téléphone reste un canal de contact central pour les demandes personnelles. Afin de soulager le service clientèle téléphonique, nous avons introduit en septembre 2025 un voicebot basé sur l’IA. Au lieu d’un menu IVR classique, les personnes appelantes décrivent désormais leur demande oralement. Notre voicebot comprend le plus souvent l’intention, que le ou la client·e s’exprime en allemand standard ou en dialecte. Les demandes standard, telles que les questions de paiement ou de facturation, sont traitées directement en self-service, tandis que les demandes plus complexes sont transmises de manière ciblée et qualifiée aux collaborateur·rice·s compétent·e·s. Les recherches fastidieuses disparaissent, les processus gagnent en efficacité et même les nouveaux·elles collaborateur·rice·s peuvent fournir plus rapidement une assistance compétente.
Résonance positive et satisfaction client mesurable
Le passage du menu à touches classique au voicebot peut être inhabituel pour certain·e·s client·e·s ; toutefois, l’accès direct à un·e collaborateur·rice du service reste possible à tout moment. Avec un taux d’acceptation d’environ 80 % et 1 % des demandes traitées de manière autonome de bout en bout, l’assistante numérique soulage déjà sensiblement le service clientèle. Les client·e·s qui utilisent le libre-service basé sur l’IA se déclarent très satisfait·e·s : le score CES (Customer Effort Score), qui mesure la facilité avec laquelle les client·e·s ont pu résoudre leur demande, atteint en moyenne 6,55 sur 7 points. Grâce à des tableaux de bord transparents, la solution est optimisée en continu et d’autres cas d’usage sont prévus.
Structure, technologie et collaboration humain–IA
Notre équipe de projet se composait de représentant·e·s du business, de collaborateur·rice·s du service clientèle, de l’informatique interne, d’un partenaire SAP, d’un spécialiste externe des données ainsi que d’un·e expert·e en Voicebot et IA. Lors du lancement de projet, nous avons posé les bases pour remplacer l’IVR par un routage intelligent de type concierge basé sur l’IA et quatre cas de libre-service. Pour ce faire, la structure et les processus ont été mis en place sur la plateforme IA et nous avons conçu ensemble des conversations naturelles. Une étape technique majeure a été l’intégration approfondie de l’IA dans la SAP Business Technology Platform, afin d’automatiser le libre-service tel que l’envoi de factures ou la prolongation de délais, et de permettre l’authentification. Un autre jalon important a été la réaction contextuelle : le voicebot traite lui-même les demandes standard, tandis que les sujets sensibles et complexes sont transmis directement aux collaborateur·rice·s. Ces détails et la bonne interaction entre l’IA et l’humain sont essentiels pour offrir la meilleure expérience client.
Qualité de service, implication des équipes et mise en œuvre durable
Le déploiement réussi d’agents IA dans le service clientèle suppose que la qualité de service pour les client·e·s soit toujours la priorité absolue – et non la technologie ou les délais de projet. Cela permet de garder en vue l’objectif réel et les intérêts des client·e·s. Il est également important d’utiliser une plateforme IA leader du marché et de s’appuyer sur un partenaire expérimenté en communication client. L’implication précoce des équipes, la compréhension des éventuelles préoccupations et une culture ouverte et bienveillante face aux erreurs constituent la base pour développer des équipes humain–IA innovantes et améliorer durablement le service clientèle.
Pour plus d’informations, n’hésitez pas à contacter Sue Ajdini (sue.ajdini@enersuisse.ch) ou Sylvie Saudan Borer (sylvie.saudanborer@enersuisse.ch).
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