Chez enersuisse, les clients sont au centre des préoccupations

Melanie Röthlisberger dirige le service clients d’enersuisse à Dietikon. Avec plus de 100 collaborateurs, elle veille à ce que les clientes et clients d’EKZ et Primeo Energie trouvent toujours une oreille attentive pour écouter leurs préoccupations. Dans l’interview, elle nous présente son équipe, explique comment elle souhaite faire progresser le service clients et décrit les qualités des conseillers à la clientèle idéaux.

Melanie, présente-nous le service clients d'enersuisse.

Le service clients a des missions très variées. Pour le compte de nos actionnaires EKZ et Primeo Energie, nous proposons différents services allant du décompte à la comptabilisation en passant par la gestion des créances. Mais surtout, nous traitons toutes les demandes de la clientèle par téléphone ou par e-mail.

À quoi ressemble ton équipe?

Nous sommes actuellement 102 collaborateurs ici à Dietikon dans les différentes disciplines que je viens de mentionner. Les collaborateurs sont très polyvalents et hétérogènes. Ils viennent d'horizons très divers et ont des antécédents très différents. Cela rend le travail très varié et passionnant.

Chez enersuisse, l’orientation client est la priorité numéro un. Comment, toi et ton équipe, mettez-vous cela en œuvre concrètement?

Nous avons des approches et des méthodes différentes pour comprendre les besoins des clients et optimiser l’expérience client. Nous utilisons par exemple des méthodes de conception centrées sur l’humain et impliquons activement le client dès la conception des processus. En outre, nous proposons tous les processus de masse sous forme de services en ligne intuitifs. Ainsi, nous garantissons un service 24 heures sur 24. Voici quelques exemples de la façon dont nous vivons l’orientation client chez enersuisse. Bien sûr, cela ne relève pas seulement du service clients.

Quelles mesures prenez-vous encore pour accroître la satisfaction de la clientèle?

Nous avons conclu une coopération avec un spécialiste externe de l’externalisation afin d’avoir une valeur de référence. Cela nous permet d’apprendre les uns des autres sur la satisfaction des clients et de comparer directement le succès de différentes approches. De plus, à l’avenir, nous ferons davantage entendre la voix des clients dans l’entreprise et auprès de nos actionnaires. Ainsi, tous les collaborateurs et nos partenaires comprennent mieux ce qui préoccupe nos clients. Ils peuvent ainsi mieux adapter leurs processus, leurs produits et leurs décisions.

Comment formez-vous les collaborateurs au service clients?

Cela varie d’un secteur à l’autre. Au Call Center, les collaborateurs reçoivent d’abord une formation de base qui dure quatre semaines. Durant cette période, ils apprennent à connaître les bases du secteur de l’énergie ainsi que nos systèmes et processus. Viennent ensuite deux semaines de pratique accompagnée. Les nouveaux collaborateurs répondent ensuite aux premiers appels téléphoniques ou e-mails et ont toujours quelqu’un pour les aider. Dans les autres domaines, les collaborateurs sont souvent formés individuellement par un autre collaborateur. Au total, il faut environ six mois pour qu’une personne puisse vraiment travailler de manière indépendante.

Quelles conditions faut-il remplir si l’on souhaite travailler au service clients d’enersuisse?

L’idéal est d'avoir suivi un apprentissage de commerce et d'avoir des connaissances de MS Office et SAP. Le goût de la technique ainsi qu’un état d’esprit dynamique et orienté client sont également importants. Il y a beaucoup de mouvement chez nous, beaucoup de changements, et nous avons besoin de gens capables de les gérer.

Comment vis-tu toi-même enersuisse en tant qu’employeur?

Je trouve cela très agréable. Le travail m’offre beaucoup de liberté et de flexibilité, par exemple la possibilité de travailler à domicile. De plus, nous disposons de hiérarchies plates et d’une grande marge de manœuvre. Nous pouvons prendre nos responsabilités, nous mettre au travail et faire bouger les choses. En tant que collaborateurs, nous jouissons d’une grande confiance dans l’entreprise.

Tu es arrivée en octobre 2022 et à un poste de direction, comment cela s'est-il passé?

J’ai une super équipe et j’ai été très bien accueillie. Mes collaborateurs ont également remarqué que je m’intéressais réellement à eux et à leur travail. Cela nous permet d’avoir un très bon échange d'égal à égal. Nous pouvons également donner notre avis si quelque chose ne va pas. C’est une culture très agréable, très ouverte, que j’apprécie beaucoup.

Informations personnelles

Melanie Röthlisberger (*1981) a longtemps occupé différentes fonctions chez Swisscom. Elle y a d’abord suivi un apprentissage de commerce, puis des études de gestion d'entreprise à la suite desquelles elle a occupé divers postes de direction chez Swisscom. Cela lui a permis d’acquérir une grande expérience en matière de gestion et d’approfondir constamment ses connaissances en matière d’orientation client. En octobre 2022, elle a rejoint enersuisse en tant que responsable du service clients.