La pénurie d’énergie et la guerre en Ukraine ont fait s’envoler les prix de l’électricité. Inquiets, les clients ont été nombreux à contacter le service clients d’enersuisse. Leurs appels téléphoniques ont entraîné une saturation du système et un allongement des temps d’attente.
Il était urgent d’agir. Un groupe de travail a été créé pour examiner les processus du service clients et les adapter à cette nouvelle situation. Auparavant, les collaborateurs avaient été informés de la situation particulière du marché de l’énergie et formés en conséquence, afin d’accompagner au mieux les clients, même dans ces conditions difficiles.
«Les clients doivent avoir une bonne expérience chez nous»
«En fin de compte, les clients doivent avoir une bonne expérience lorsqu’ils appellent chez nous», déclare Sue Ajdini (Head of Excellence), qui a dirigé le projet, «la satisfaction de la clientèle joue un rôle important chez nous.» Cela n’est pas chose facile car la situation est tendue. Nous sommes donc très reconnaissants que nos collaborateurs se soient autant engagés pour nos clients.
Ils ont mis en place le système IVR : Stefanie Luder, Sandro Kaufmann, Sue Ajdini, Melanie Röthlisberger
Mais les collaborateurs du service clients ont été eux aussi au centre de l’attention. Ils ont été de plus en plus confrontés à des clients mécontents qui se plaignaient parfois de difficultés de paiement dues aux importantes hausses des prix. Cela a également donné lieu à des conversations difficiles qui ont pesé sur le travail quotidien.
Solution idéale et sur mesure
Grâce à une approche itérative, le groupe de travail a progressivement développé une solution idéale et sur mesure. On a opté pour un système IVR (Interactive Voice Response), également appelé réceptionniste numérique, afin de mieux canaliser les demandes des clients. Il faut désormais «appuyer sur la touche une» lorsqu’on appelle le service clients d’enersuisse pour être dirigé de manière interactive vers le bon interlocuteur, à travers différents niveaux. Cela permet d’économiser du temps et le service clients peut ainsi assurer un suivi plus efficace et plus différencié.
Le système a été testé par différents groupes de personnes, dont les collaborateurs eux-mêmes
Le système a d’abord été évalué par les collaborateurs, puis par les familles et les connaissances. Enfin, une enquête a été menée auprès de passants dans la rue pour connaître leur avis sur l’introduction d’un tel système. «Il est intéressant de noter que ce système n’est pas évalué de manière négative, mais il est plutôt question de longues périodes d’attente ou de mauvaise musique», explique Sandro Kaufmann (Business Analyst).
"L'approche centrée sur les personnes est au centre"
L’introduction de ce système permet également de répartir les collaborateurs en différentes équipes. Chaque collaborateur pourra ainsi mieux cibler ses compétences et ses points forts. «Une approche centrée sur les personnes et orientée vers le client est au cœur du concept de développement et est importante pour les collaborateurs», souligne Stefanie Luder (Business Analyst).
Melanie Röthlisberger (Head of Costumer Service) résume ainsi le résultat des mesures: «enersuisse dispose d’un service clients qui répond de manière flexible et dynamique aux clients et à leurs besoins. Elle offre ainsi des prestations de service exceptionnelles à l’ensemble des entreprises d’électricité, dans toute la Suisse.»
En l'espace d'un an, nous avons migré notre système SAP IS-U vers S/4HANA. Une performance pour laquelle SAP vient de nous décerner le Public Services Forum Award dans la catégorie "Rapid Time to Value".
Melanie Röthlisberger dirige le service clients d’enersuisse à Dietikon. Avec plus de 100 collaborateurs, elle veille à ce que les clientes et clients d’EKZ et Primeo Energie trouvent toujours une oreille attentive pour écouter leurs préoccupations.